クロスセルとアップセルの意味の違いって何？簡単に整理しますか。
投稿日：2021年2月19日 更新日：
アップセルにクロスセル。マーケティング用語としてビジネスシーンでも多く浸透してきています。顧客単価を上げるための販売手法の１つなのですが、LTV(ライフタイムバリュー/顧客生涯価値)の最大化の手法。なんて言われても既にわからない用語が３つ。LTVについてはまたの機会に説明するとして、ここでは、このアップセル、クロスセルとはいったいどのような意味があり、違いがあるのか。そしてそれに類似する用語まで、簡単におさえられる例なども挙げて説明していきます。概要、意味だけでもという方はぜひご一読ください。
アップセルとは
利用使用または検討しているサービスやモノを、より高額または上位モデルにしてもらうこと
- 上位モデルの購入や買替え
- セット購入(まとめ買い)
- 定期購入
主に３つ挙げられます。
例えば、
・スマホの契約を月額¥2,980/8GBから月額¥5,980/20GBに契約変更。
・家電などの買替えで、現状使用中の同タイプではなく、より上位スペックモデルの購入。
・シャンプーとコンディショナーがセットなった上、もう一つ小さいサイズの何かがついていたり。
・単品で続けて買っているより、定期購入する方が少し安くなったり。
・サブスクリプション(月額定額制)で何日間は無料だけれど、ここからはお支払いを。
このような例があります。なんとなくでも良いですが、イメージできましたか。
これが『アップセル』になります。
以上の例などを踏まえるとアップセルは、新規顧客獲得ではなく、
“既存顧客(既に対象のサービスやモノを利用したことのあるお客様)”に対して有効
であることがわかると思います。
クロスセルとは
利用使用しているサービスやモノに関連した別のサービスやモノをプラスで購入してもらうこと
例えば、
・飲食店での｢こちらもご一緒にいかがですか？」
・サービスやモノを購入、利用すると特典がついてくる。
・スマホ購入の際にスマホカバーの必要性。
・スマホの契約会社でWi-Fiの契約
・車購入でのオプションプラン
この他にもAmazonなど通販サイトで、”こちらも合わせて購入すると¥○,○○○”のように提案が出てきていると思います。これもクロスセルを利用した手法となっています。
スマホを新しくした際にはスマホカバーも新しくしたりしませんか？
このクロスセルの効果は、
購入する側としては、”クロスセル”と意識をしていなくとも、購入してしまう。
という点にあります。
つまり、購入意欲が高まっている時に他をオススメさせるとつい買いたくなる。
まとめ：なんのため？
アップセルやクロスセル。これって何のために行なっている手法なのでしょうか。
『顧客単価を上げるため』『売上を上げるため』
これに尽きます。
販売する側は、自分の企業のサービスやモノを
・継続的に使用してほしい。
・多くの製品を購入して欲しい。
このように考えます。そうすることにより、必然的に売上は上がりますよね。
これが
LTV(ライフタイムバリュー/顧客生涯価値)=一人の顧客が一定期間にもたらす利益(購入してくれるか)
という概念になります。
なぜ、このようなことが必要ですか？
説明してきたこの２つの手法は、
『新規顧客ではなく、既存の顧客(既に利用使用しているお客様)に対して有効』
なのです。長く利用使用を続けてもらえたら、それだけ安定した利益(収入)を販売側にもたらしてくれますよね。
なぜ、既存の顧客なのですか？
イメージしてください。新規顧客の獲得ってコストも時間もかかりそうではないですか？
既存顧客であればその間も利益をもたらせてくれるかもしれない。
つまり、このアップセル、クロスセルは、
顧客単価を効率的に上げるため(売上向上)
の策なのです。
LTVについては、またの機会に説明します。
続いて番外編
番外編：ダウンセルとは
アップセルという手法がある反対にダウンセルなんて言葉もあります。
少しネガティブなイメージをもたれるかもしれませんが、そうでもありません。
ダウンセルとは
顧客(お客様)がそこまで高いスペックやモデルを望んではおらず、購入を見送ろうかなと考えている際に機能性などがそれより低いスペックやモデルを提案する。
手法です。
例えば、電動歯ブラシ、お客様がとにかく電動であれば良いと考えていた場合、多機能のものを提案され、？？？と購入を迷っていた場合に本当にベーシックなものを提案。
こんな場合がダウンセルです。お客様の感覚とズレがある場合には有効ですよね。
ここで重要なのは、値引きもしていないことです。価格を下げて売ったわけではないので、利益(収入)を圧迫することはないのです。
ということで、ここまで、アップセル、クロスセル、ダウンセルを本当に意味をおさえる程度に説明してきました。
みなさんが、イメージだけでもできましたか。
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