顧客満足度(CS)向上の意味は、付加価値を高めることなのか

お客様満足度の向上、お客様満足度を高める。まさしくCS(カスタマーサティスファクション)。顧客満足度を上げるということです。この顧客満足度のCSとは、一体何なのでしょうか。商品やサービスに付加価値をつけて高めるというのは、同じ意味なのでしょうか。｢期待した映画がつまらなかったこと、皆さんにもあるでしょう。｣これは、お客様がその映画に期待を抱き、実際観たところつまらなかった。分解するとこうなります。顧客満足度が低く、そのモノやサービスに付加価値が足りなかった。このように感じますが、果たしてそうなのか。それぞれの意味を再確認して、顧客満足度や付加価値が何なのかを探っていきます。

顧客満足度(CS)と付加価値の言葉の意味

まず、これらの言葉の意味を確認してみます。

顧客満足度(customer satisfaction)

顧客満足（こきゃくまんぞく、英:customer satisfaction, CS）または顧客満足度とは、人が物品を購入するとき、その物品に感じる何らかの満足感のことである。顧客は顧客満足を感じたときに物品を購入するとの考え方で、企業においては、その度合いを定期的に評価し、次期商品開発に結びつけたりする時に使うことがある。
出典：Wikipedia

付加価値(added value)

付加価値（ふかかち、英:added value）とは、
生産によって新たに加えられた価値。総生産額から原材料費・燃料費・減価償却費などを差し引いた額。
通俗的には「特定の人・場所・施設や何かの商品・サービスなどに付け加えられた独自の価値」という意味で用いられることがある。
出典：Wikipedia

普段、耳にしている両者の意味は、

顧客満足度：お客様がモノやサービス物品を購入するした後に感じる何かしらの満足度
付加価値：企業側がモノやサービスに付け加えた独自の価値

このようにいえます。

顧客満足度の要素

意味でみたように、お客様は、モノを購入したり、サービスを受けた後にそれらに何かしら感じます。それは、私たちが買い物をするときに置き換えてもそうですよね。

ここで注意すべきことは、感じ方は、個人の価値観である点です。同じ商品なりサービスをしても良し悪しはお客様によって変化します。この良し悪しは、一体何によって起こるのでしょうか。

それは、“お客様の商品購入、サービスを受ける前の期待度”と”実際に試した経験度”のバランスです。

お客様の感情度と言える、事前の期待度を左右するものは、

情報期待度：口コミサイトなどによる情報
個人悩み度：選択肢の中から散々悩んだ挙句、購入に至った

事前の期待度が高く、実際それほどではなかった場合は、顧客満足度は、低くなりますし、逆に事前期待度が低く、実際はすごく良質だった場合は、顧客満足度は、数倍にも跳ね上がります。スポーツ選手の発言した先の映画の例が正しくコレです。

スポーツ観戦はどうでしょうか。チームを応援していたとして、お目当ての選手が出場すればプラスになりますし、出場しなかった場合は、マイナスにはならず、バランスは保たれるのが多いですよね。あの選手が出てればもっと良かったと帰り際に感じてもマイナスになることは、少ないでしょう。

コンサートなんかでは、あの曲やらなかったとかはあったにせよ、元々、楽しみで行っているため、さほどマイナス要素を感じません。

もちろん、正反対の場合もあります。

昨今では、SNS普及に伴い、比較的商品やサービスに求められる”期待度””経験度”は高い傾向にあると言え、良くても悪くても拡散される時代となりました。しかし、その一方で拡散されることで、企業側は、気づかなかった改善点等も以前より知り得る過程とスピードが格段に上がっているため、対応も早くすることが可能となります。つまり、顧客満足度を向上させるヒントが隠れているのです。

顧客心理：パソナの法則マーケティング。

付加価値の要素

お客様が有益に感じる特別感です。これは、企業側が、商品やサービス販売をする場合に考える戦略です。お客様に満足してもらえるであろう自社の価値を考え提供するのです。

関連記事→自己満足度、自己感情度、機能度を挙げました。

“商品+付加価値を顧客が満足してくれるか”

つまりは、顧客満足度と付加価値は同じでないにしろ、繋がっているものだと定義できます。しかしながら、この付加価値で実際の商品やサービスより過剰だとお客様に思われてしまうものを提供すれば、自社自らが顧客満足度の”事前期待度””経験度”のハードルを上げることになります。悪いことではありませんが、ポイントはあくまでこうなのです。

事前期待度 = お客様の個人的先入観情報のコントロール

口コミなどで良い情報があればお客様のその商品、サービスに対する期待度は上がります。実際の経験がそれに見合うものだったか否かは別の問題なのです。先も述べたようにそれが良い悪いにしろ、改善し、修正しを繰り返すことが重要なのです。

映画の宣伝CMでお客様が”最高ー！”とか流れ、”面白そう！””私も観よう！”となり、観てみるとがっかりして、やられた！となるのは、このせいです。

この事前期待度をどこまで上げて、商品やサービスを提供するのか。(商品コンセプト作成やブランド設計の作り方のポイントを押さえる)付加価値を考えるにあたっては、自分自身の買い物に置き換えてイメージや具体策を練るとより明確になります。

いつの時代もずっと企業とお客様の関係は、これだという答えはないです。何度も使用や利用してくれるお客様だけでも良いですし、企業側が、私たちはこのお客様を求めていますと声高にしていく方法も一つです。大衆性と限定性、これも一つ考えるとより広がりをみせますので、ぜひ参考にされてください。