CRM/LTV/CSRとは何か意味がわからないから間違えないように

それぞれが英語の略。CRM(Customer Relationship Management)、LTV(Life Time Value)、CSR(Corporate Social Responsibility)です。主にマーケティング用語として認識されているこれらですが、意味や何を言わんとしているのか。なかなか説明しにくいものですよね。ここでは、確認含め、簡単に学んでいきます。

CRM(Customer Relationship Management)

カスタマー・リレイションシップ・マネジメントの略です。「顧客関係管理」と日本語では訳されますが、これだけでは何のことかわかりません。

製品やサービスを提供する場合、購入してくれる顧客がいなくてはビジネスにはなりません。そこで、お客様第一主義ではありませんが、顧客を中心に戦略や販売プロセスを考えていこう!というのが、このCRMです。

年齢
性別
趣味
購入履歴
問い合わせ(クレーム、要望など)

このような企業側への顧客の接点のデータを〜別や行動パターンを分析します。そして、より顧客に適した製品、サービスの提供をして顧客満足度を高め、購入金額の最大化、継続的に購入してもらえるよう長期的な利益確保を目指します。また、それと同時に新規顧客の獲得もしていくのです。

LTV(Life Time Value)

ライフ・タイム・バリューの略です。「顧客生涯価値」と訳されます。顧客が生涯を通して企業にもたらす利益です。CRMと似ていると考えられていますが、これは、顧客が製品、サービスを利用し続ける上での対価として支払うお金の総額のことです。他社製品などへ移ってしまったりした場合は、そこまでの総額となります。

これらは、ある程度のデータが必要です。

LTVには計算方法があり、考慮すべきポイントを考えます。

LTV(ライフタイムバリュー) = 顧客平均購入単価 x 購入頻度 x 継続購入期間

例えば、平均購入単価が2,000円で、購入頻度は2ヵ月に一回、年間20％が離脱して他社へ移っているとします。

LTV=2,000円 x (12÷2)回 x (1÷0.2)継続 = 60,000円

何がわかるかというと、新規顧客を獲得すると60,000円の売上が見込めるという指標となるのです。確実にそうなる訳ではありませんが、離脱されないためにはや購入単価を上げていくにはと戦略を練ります。

そのポイントがこれらです。

平均単価の向上
購入頻度を上げ、継続期間を伸ばす
獲得費用と維持費用を下げる

獲得費用、維持費用とは、新規顧客を獲得したり、既存顧客に継続購入してもらうために行う、広告宣伝費やアフターフォローするための費用やそれらの付随費用です。

先ほどの計算式では、この費用部分が考慮されていないため、これを考慮した計算式にしてみます。

LTV = (顧客平均購入単価 x 購入頻度 x 継続購入期間) − (新規顧客獲得費用 + 維持費用)

もし、これで答えがマイナス(−)になってしまったら、費用の掛けすぎですよね。これらをバランスをとりつつ戦略を練り利益向上の最適化を図っていくわけです。

CSR(Corporate Social Responsibility)

コーポレート・ソーシャル・レスポンシビティの略です。「企業の社会的責任」と訳されます。

なぜ、ここで取り上げているのかといえば、これをCRMと混同して間違えている方が意外と多いのです。正直、先述２つとは全く関係ありませんが、敢えて取り上げます。

企業活動をする中で、自社の利益だけでなく、社会全体に与える影響や企業が行うべき社会貢献にも配慮した行動を選ぶという企業のあり方を意味する語。企業の社会的責任においては、消費者や投資家、社会の構成員全体といったステークホルダー（利害関係者）との関係が重視される。企業の社会的責任に基づく活動は、慈善事業とは異なり、あくまで企業活動の中で行われる。
出典：日本語表現辞典

企業は大規模になるほど、株主の私的所有物から社会の所有物、すなわち社会的存在という性格を強める。このことから、企業は株主ばかりでなく、顧客、従業員、取引相手、さらには地域住民といった利害関係者の利益を実現することが求められるようになる。従って、経営者は企業をそうした社会的存在として運営していく責任、すなわち経営者の社会的責任を負っている。単なる法令順守という意味以上に、様々な社会のニーズを、価値創造、市場創造に結びつけ企業と市場の相乗的発展を図ることがCSRである。CSRは企業の信頼構築、競争力を向上させるほか、株価の上昇にも影響を与える。
出典：コトバンク

これらを見れば、おわかりいただけるのではないでしょうか。

まとめ

CMRとLTVは、似て非なるものです。理解を深め、業界業種にあった項目を当てはめて、戦略の構築に繋げていってください。